Ügyfélelégedettség mérése: Fogalmak, eszközök, alkalmazások

Miért kulcsfontosságú az ügyfélelégedettség mérése?

Az ügyfélelégedettség mérése alapvető fontosságú minden vállalkozás számára, hiszen az elégedett ügyfelek nem csupán visszatérnek, hanem pozitív tapasztalataikat másokkal is megosztják, növelve ezzel a vállalkozás hírnevét és ügyfélkörét. A folyamatos mérések segítenek felismerni azokat a területeket, ahol fejlesztésekre van szükség, valamint azokat az erősségeket is, amelyekre érdemes építeni. Az elégedettség mérésével pontos képet kaphatunk az ügyfelek igényeiről és elvárásairól, ami lehetőséget ad arra, hogy célzottabb szolgáltatásokat nyújtsunk.

Az ügyfélelégedettségi adatok segítenek meghatározni a vásárlói életciklusokat, valamint előre jelezni a jövőbeli vásárlási hajlandóságot. Ha a mérési eredmények rendszeresen romlanak, az intő jel lehet arra, hogy a termékek vagy szolgáltatások minősége nem felel meg a piac elvárásainak. Az ilyen információk birtokában időben lépéseket lehet tenni a problémák orvoslására, mielőtt azok komolyabb bevételkiesést okoznának.

Egy jól működő ügyfélelégedettségi rendszer lehetőséget ad a versenytársakkal szembeni előny megszerzésére is. Azok a vállalkozások, amelyek figyelmet fordítanak ügyfeleik véleményére és igényeire, hosszú távon nagyobb lojalitást és magasabb bevételt érhetnek el. A mérések lehetővé teszik a gyors reagálást az ügyféligényekre, így a vállalkozás rugalmasabban alkalmazkodhat a piac változásaihoz.

A legfontosabb ügyfélelégedettségi mutatók (CSAT, NPS, CES)

A Customer Satisfaction Score (CSAT) az egyik legismertebb mérőszám az ügyfélelégedettség mérésére. A CSAT egyszerű, de hatékony kérdést tesz fel: "Mennyire volt elégedett a szolgáltatásunkkal?" Az eredmények segítenek azonosítani azokat a területeket, ahol az ügyfelek elégedettek, és ahol szükség van a javításra. A CSAT méréséhez használt kérdések gyorsan megválaszolhatók, így magas válaszadási arány érhető el.

A Net Promoter Score (NPS) a lojalitást méri, és azt kérdezi, hogy mennyire valószínű, hogy az ügyfél ajánlja a vállalkozást másoknak. Az NPS segítségével kategorizálhatjuk az ügyfeleket promóterekre, passzívakra és kritikusokra. Az eredmények alapján célzott stratégiákat dolgozhatunk ki a promóterek számának növelésére és a kritikusok problémáinak kezelésére.

A Customer Effort Score (CES) arra összpontosít, hogy mennyi erőfeszítést kell tennie az ügyfélnek egy probléma megoldására vagy egy vásárlási folyamat során. Minél kevesebb erőfeszítést igényel a folyamat, annál elégedettebb lesz az ügyfél. A CES különösen hasznos a támogatási folyamatok fejlesztésében, hiszen segít azonosítani azokat a pontokat, ahol az ügyfelek elakadnak vagy elégedetlenek.

Digitális eszközök és szoftverek ügyfélelégedettség mérésére

A digitális technológia lehetőséget ad arra, hogy hatékonyan és gyorsan mérjük az ügyfélelégedettséget. Az olyan eszközök, mint a SurveyMonkey vagy a Google Forms, lehetővé teszik a kérdőívek könnyű létrehozását és terjesztését. Ezek az eszközök egyszerűsítik az adatgyűjtést és az eredmények elemzését, így gyorsan reagálhatunk az ügyfelek visszajelzéseire.

Speciális ügyfélszolgálati szoftverek, mint a Zendesk vagy a Freshdesk, integrált mérési eszközöket kínálnak, amelyek segítségével valós időben követhetjük az ügyfél elégedettségét. Ezek az eszközök lehetővé teszik az automatikus visszajelzésgyűjtést minden egyes ügyfélszolgálati interakció után, így azonnali visszajelzést kaphatunk az ügyfelektől. Az adatok alapján az ügyfélszolgálati csapatok jobban megérthetik az ügyfelek igényeit és problémáit.

Az adatvizualizációs eszközök, mint a Tableau vagy a Google Data Studio, segítenek az adatok átlátható és könnyen érthető bemutatásában. Ezekkel az eszközökkel könnyen készíthetünk jelentéseket, amelyek segítségével a vezetőség gyorsan és hatékonyan hozhat döntéseket. Az interaktív dashboardok lehetőséget adnak arra, hogy valós időben kövessük az ügyfélelégedettség változásait és azonnal reagáljunk a negatív tendenciákra.

Automatizált vs. személyes visszajelzésgyűjtés: Melyik a jobb?

Az automatizált visszajelzésgyűjtés gyors és költséghatékony módszer, amely lehetővé teszi nagy mennyiségű adat összegyűjtését rövid idő alatt. Az automatikus e-mailek vagy SMS-ek, amelyeket egy vásárlás vagy szolgáltatás igénybevétele után küldünk, gyors visszajelzést biztosítanak. Az ilyen típusú visszajelzések segítségével könnyen észlelhetők a szolgáltatási problémák és a javításra szoruló területek.

A személyes visszajelzésgyűjtés mélyebb betekintést nyújt az ügyfelek érzéseibe és tapasztalataiba. Egy személyes telefonhívás vagy interjú lehetőséget ad az ügyfél részletesebb kifejtésére, és arra, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak közvetlenül reagáljanak a felmerülő problémákra. A személyes visszajelzés különösen hasznos, ha komplex problémákat kell megoldani vagy ha az ügyfél magasabb szintű elégedettségét szeretnénk elérni.

A legjobb eredmény elérése érdekében érdemes kombinálni az automatizált és a személyes visszajelzésgyűjtést. Az automatizált rendszerek gyors és széleskörű adatgyűjtést tesznek lehetővé, míg a személyes visszajelzések mélyebb és részletesebb információkat szolgáltatnak. Az így nyert adatok alapján átfogó képet kaphatunk az ügyfelek elégedettségéről és a szükséges fejlesztési területekről.

- -✁- - - - - -  - - - - - 

ActiveCampaign CRM megoldások

Az ActiveCampaign egy rendkívül hatékony CRM eszköz, amelyet webshopok és KKV-k számára építettek. Rendkívül népszerű, és a magyar Shoprenterrel, UNAS-szal is van integrációja. Ha szeretnél többet tudni a vásárlóidról, nagyobb bevételt generálni hírlevelekkel, hírlevél automatizációkkal, akkor érdemes neked is bevezetned egy CRM rendszert!

Esettanulmányok

• Shoprenter alapú webshop
• UNAS-os webshop
• Shopify webshop

Segítségével egyszerűen kezelheted az ügyféladatokat, automatizálhatod az e-mail kampányokat, és nyomon követheted az értékesítési folyamataidat, tárolhatod és hatékonyan használhatod az ügyféladatokat, hogy még nagyobb bevételre tehess szert!Miért érdemes ActiveCampaignt CRM-et használni?

• Automatizált e-mail kampányok tervezése a vásárlói elköteleződés növelésére.
• Egyszerű integráció más eszközökkel a gördülékeny működés érdekében.
• Analitikák és riportok, amelyek segítenek megérteni az ügyfélviselkedést.
• Automatizálható folyamatok a sales és a webshopos értékesítés területén.

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Hogyan használd az ügyfélelégedettségi adatokat üzleti növekedéshez?

Az ügyfélelégedettségi adatok elemzése lehetőséget ad a termékek és szolgáltatások folyamatos fejlesztésére. A pozitív visszajelzések megerősíthetik a márkaértéket, míg a negatív visszajelzések segítenek azonosítani a gyenge pontokat. A folyamatos fejlesztések révén növelhető a vásárlói elégedettség, ami hosszú távon magasabb bevételt eredményez.

Az adatok alapján célzott marketingkampányokat indíthatunk, amelyek kifejezetten az elégedett ügyfelek ajánlásaira építenek. Az elégedett ügyfelek véleményei és ajánlásai hitelesítik a márkát, növelve ezzel az új ügyfelek megszerzésének esélyét.

Ügyfélelégedettség mérése eszközök

Thrustindex

A Trustindex.io egy professzionális értékeléskezelő szoftver, amely több mint 500 000 vállalkozásnak segít egyszerűen gyűjteni és megjeleníteni ügyfélértékeléseiket. Az eszköz támogatja az értékelések integrálását 133 különböző platformról, mint például a Google, Facebook, Tripadvisor és Booking.com, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy egy helyen kezeljék online hírnevüket.

A Trustindex.io számos funkciót kínál, beleértve a lenyűgöző értékelési widgeteket, amelyek 36 elrendezés és 25 előre megtervezett stílus közül választhatók, valamint a közösségi média feed widgeteket, amelyek támogatják az Instagram, Facebook, YouTube, TikTok és más platformok integrációját. Ezenkívül az eszköz lehetőséget nyújt az értékelések egyszerű gyűjtésére e-mail kampányok, QR-kódok és NFC-kártyák segítségével, valamint az értékelések kezelésére és azokra való válaszadásra, akár ChatGPT integrációval is.

Prove Source

A ProveSource egy social proof platform, amely valós idejű értesítésekkel növeli a weboldalak hitelességét és konverziós arányát. Az eszköz megjeleníti a legutóbbi vásárlásokat, regisztrációkat és egyéb felhasználói tevékenységeket, ezzel bizalmat építve az új látogatókban. A testreszabható felugró ablakok és értesítések révén a ProveSource fokozza a sürgősség érzetét, ösztönözve a látogatókat a gyorsabb döntéshozatalra.

A platform könnyen integrálható különböző weboldal-készítőkkel és e-kereskedelmi rendszerekkel, mint például a Shopify, a WordPress és a Wix. A ProveSource emellett támogatja a többnyelvűséget és a geolokációs beállításokat, lehetővé téve a globális közönség elérését. Az analitikai funkciók segítségével a felhasználók nyomon követhetik az értesítések teljesítményét, optimalizálva ezzel marketingstratégiájukat.

5 javaslat az ügyfélelégedettség méréséhez

1. Használj többféle mérési módszert
   Kombináld a CSAT, NPS és CES mutatókat, hogy átfogó képet kapj az ügyfelek elégedettségéről és lojalitásáról.
2. Alkalmazz digitális eszközöket az adatok gyűjtésére és elemzésére
   Olyan platformokat használj, mint a Google Forms, SurveyMonkey vagy Zendesk, amelyek automatizálják a visszajelzések begyűjtését és elemzését.
3. Integráld az ügyfélelégedettségi adatokat az üzleti döntésekbe
   A visszajelzéseket használd termékfejlesztésre, szolgáltatásoptimalizálásra és marketingstratégiád javítására.
4. Kombináld az automatizált és személyes visszajelzésgyűjtést
   Az automatizált kérdőívek gyors eredményeket hoznak, míg a személyes interjúk mélyebb betekintést nyújtanak az ügyfélélménybe.
5. Rendszeresen elemezd és frissítsd az ügyfélkapcsolati stratégiádat
   Az ügyfélelégedettség mérése nem egyszeri feladat – folyamatosan figyeld és optimalizáld a folyamatokat a visszajelzések alapján.

Összefoglalás

Az ügyfélelégedettség mérése kulcsfontosságú minden vállalkozás számára, hiszen az elégedett ügyfelek nemcsak visszatérnek, hanem pozitív visszajelzéseikkel új ügyfeleket is hoznak. A leggyakoribb mérési módszerek, mint a CSAT (Customer Satisfaction Score), az NPS (Net Promoter Score) és a CES (Customer Effort Score) segítenek megérteni az ügyfelek elégedettségi szintjét, hűségét és a szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalataikat.

A digitális eszközök, például a SurveyMonkey, a Zendesk és a Google Data Studio lehetővé teszik az automatizált visszajelzésgyűjtést és a valós idejű adatelemzést. Az így nyert információk alapján a vállalkozások célzott fejlesztéseket hajthatnak végre, optimalizálhatják folyamataikat és növelhetik ügyfélmegtartási arányukat. Az ügyfélelégedettségi adatok tudatos elemzése hosszú távú növekedést és stabil üzleti sikerességet eredményezhet.

Használt fogalmak a cikkben:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Egy skálázott kérdés, amely az ügyfelek elégedettségét méri egy adott interakció vagy termék kapcsán.
• NPS (Net Promoter Score): Az ügyfélhűséget mérő mutató, amely megmutatja, hogy az ügyfelek mennyire hajlandóak ajánlani a vállalkozást másoknak.
• CES (Customer Effort Score): Azt méri, hogy az ügyfelek mennyire éreznek nehézséget egy probléma megoldása vagy egy szolgáltatás használata során.

További szakmai fogalom magyarázatokat a ebben a cikkben találsz.

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Eredmények, esettanulmányok🧐

Szeretnél többet megtudni korábbi munkáimról? Nézd meg a referenciáimat vagy olvasd el az esettanulmányokat az oldalamon!

• HubSpot CRM bevezetés 8 országban
• Marketinges CRM automatizációk egy 3 milliárdos forgalmú webshopnak
• HubSpot CRM optimalizáció egy big4 cég számára
• Marketing automatizációk UNAS webshop számára

👉Ha egyéni konzultációra lenne szükséged, foglalj időpontot, az első konzultáció ingyenes. 

‍📥 Tudj meg többet a CRM rendszerről az ActiveCampaign online kurzusomon vagy vedd fel a kapcsolatot velem, akár a Linkedin-en!

- -✁- - - - - -  - - - - - 

Gyakori kérdések

Milyen gyakran érdemes ügyfélelégedettségi méréseket végezni?

A vállalkozás típusától függően érdemes legalább negyedévente mérni az ügyfélelégedettséget, de egyes iparágakban havi vagy folyamatos mérés is szükséges lehet.

Hogyan lehet növelni az ügyfélelégedettséget?

Az ügyfelek gyors és hatékony kiszolgálása, a személyre szabott ajánlatok és a proaktív problémakezelés mind hozzájárulnak a magasabb elégedettségi szinthez.

Mi a különbség az NPS és a CSAT között?

Az NPS az ügyfelek lojalitását méri és azt mutatja meg, mennyire ajánlanák a céget másoknak, míg a CSAT közvetlenül az adott szolgáltatás vagy termék elégedettségét méri.